Goiânia (GO) · Publicado em
A troca de produto com defeito é direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, e não favor da loja. O Procon Goiás orienta que o consumidor reclame primeiro ao fornecedor, guarde o protocolo e conte os prazos. A lei dá ao comerciante 30 dias para consertar. Passado esse prazo sem solução, quem escolhe entre troca, dinheiro de volta ou desconto é o comprador.
Resposta rápida: reclame na loja e guarde o protocolo. O prazo para reclamar é de 30 dias em produto não durável e 90 dias em produto durável. O fornecedor tem 30 dias para consertar. Sem solução, você escolhe troca, restituição ou abatimento. Procon Goiás: 151 na capital.
O que a lei considera produto com defeito?
O Código de Defesa do Consumidor trata o defeito como vício do produto. É o problema que torna a mercadoria imprópria para o uso, diminui seu valor ou faz com que ela não funcione como o anúncio prometeu.
O Procon Goiás orienta que, diante do vício, o consumidor notifique a loja ou o fabricante. A escolha é do comprador: a lei não obriga a procurar primeiro a assistência técnica.
Vale para produto novo e para produto usado comprado de fornecedor. Também vale para serviço mal executado, com regra própria, prevista no artigo 20 do mesmo código.
Qual é o prazo para reclamar do defeito?
O Procon Goiás informa que o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa dois prazos, contados a partir do fato.
São 30 dias para produtos e serviços não duráveis. É o caso de alimentos, cosméticos e itens de consumo imediato.
São 90 dias para produtos e serviços duráveis. Entram aí eletrodomésticos, celulares, móveis, veículos e roupas.
Para o vício oculto, aquele que só aparece com o uso, o Procon Goiás aponta prazo de cinco anos.
Esse prazo legal corre independentemente da garantia oferecida pelo fabricante. A garantia contratual, quando existe, soma-se à legal e não a substitui.
Quantos dias a loja tem para consertar?
O Procon Goiás informa que, pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. O prazo começa na reclamação.
Durante esses 30 dias, o consumidor não pode exigir troca imediata. A lei dá ao comerciante a chance de reparar o produto.
Guarde a ordem de serviço com a data de entrada. É esse documento que prova quando o prazo começou a correr.
O que fazer se o conserto não resolver?
Passados os 30 dias sem solução, a escolha passa ao consumidor. O Procon Goiás lista três alternativas previstas no artigo 18.
A primeira é a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. A segunda é a restituição imediata da quantia paga, com atualização monetária. A terceira é o abatimento proporcional do preço.
Nenhuma das três depende de concordância da loja. A troca de produto com defeito, nessa etapa, é direito de quem comprou.
Como registrar reclamação no Procon Goiás?
O Procon Goiás exige a comprovação de contato anterior com o fornecedor. É o protocolo de atendimento com prazo de resposta vencido.
O órgão informa três canais. O atendimento presencial ocorre nas agências do Vapt Vupt e na sede, na Rua 8, nº 242, Setor Central, em Goiânia.
O atendimento virtual sai pelo Procon Web, no endereço proconweb.ssp.go.gov.br, e pela plataforma consumidor.gov.br. O órgão informa que a plataforma tem acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.
O atendimento por telefone funciona pelo 151, em Goiânia, de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h, exceto feriados. Para o interior, o número é (62) 3201-7124.
O Procon Goiás orienta que o consumidor do interior sem Procon municipal procure o Ministério Público ou o Poder Judiciário.
Quais documentos levar?
O Procon Goiás pede RG, CPF e comprovante de endereço. Some a esses a documentação que comprova o problema alegado.
Entram nessa lista a nota fiscal da compra, o termo de garantia, a ordem de serviço, o contrato e as faturas, quando houver.
Conversas por aplicativo e trocas de e-mail com a loja também servem. Elas ajudam a demonstrar quando o consumidor reclamou e o que a empresa respondeu.
Passo a passo da troca de produto com defeito
1. Guarde a nota fiscal e o termo de garantia. Sem os documentos da compra, o Procon Goiás não registra a reclamação. Fotografe a nota fiscal assim que sair da loja.
2. Reclame primeiro à loja ou ao fabricante. O Procon Goiás exige a prova de contato anterior com o fornecedor. Peça o número do protocolo e anote a data.
3. Conte o prazo: 30 ou 90 dias. São 30 dias para produto não durável e 90 para durável, pelo artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor. O vício oculto tem prazo de cinco anos.
4. Dê 30 dias para o conserto. O artigo 18 do código concede esse prazo ao fornecedor. Guarde a ordem de serviço com a data de entrada do produto.
5. Escolha troca, dinheiro ou desconto. Sem solução em 30 dias, o consumidor escolhe entre produto novo, restituição corrigida ou abatimento do preço.
6. Registre a reclamação no Procon Goiás. Use o Procon Web, o telefone 151 na capital ou o atendimento presencial na Rua 8, nº 242, em Goiânia. Leve RG, CPF, comprovante de endereço e os documentos da compra.
O que a orientação oficial não especifica?
As páginas de orientação do Procon Goiás não fixam prazo para a loja responder ao protocolo do consumidor. O órgão apenas exige que o prazo informado pela empresa esteja vencido no momento do registro da reclamação.
O material também não detalha como o consumidor deve comprovar a data em que o vício apareceu. Na prática, a ordem de serviço e o protocolo de atendimento cumprem esse papel.
Não. O Código de Defesa do Consumidor obriga a troca em caso de vício do produto. Troca por arrependimento, tamanho ou cor em compra feita na loja física depende da política do comerciante.
Sim. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante sete dias para desistir de compra feita fora do estabelecimento comercial, contados do recebimento do produto.
O Procon Goiás pede a documentação que comprove o problema alegado. Na falta da nota, o extrato do cartão, o comprovante de pagamento e o termo de garantia ajudam a demonstrar a compra.
O atendimento do Procon Goiás é gratuito. O consumidor pode registrar a reclamação pelo Procon Web, pelo telefone 151 na capital ou presencialmente na sede e nas agências do Vapt Vupt.