Goiânia (GO) · Publicado em
Empresas terão de oferecer atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. A regra está no novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. O Ministério da Justiça e Segurança Pública informa que o texto entra em vigor 20 dias depois da publicação.
Resposta rápida: atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos em 80% das ligações, cancelamento disponível em todos os níveis do menu e resposta em até 7 dias corridos. Segundo o Ministério da Justiça, em 13 de outubro de 2026.
Decreto fixa espera de 20 segundos em 80% das ligações
O ministério informa que o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, ressalvadas as regras específicas de agências reguladoras.
Se a ligação cair, o fornecedor tem de retornar em até 5 minutos, aproveitando as informações e o protocolo já abertos. O percurso de atendimento fica limitado a cinco níveis, sem transferência para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Inteligência artificial pode triar, mas não substituir a pessoa
O texto admite sistemas automatizados e inteligência artificial na triagem, na distribuição e na resolução das demandas. O Ministério da Justiça sustenta que esses sistemas não podem impedir o atendimento humano.
O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, resumiu a posição do governo. “Nós não somos contra o digital”, afirmou. Sobre o uso de inteligência artificial, ele disse: “As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir”.
O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, afirmou que a pasta contribui com a medida: “É uma alegria poder contribuir, a partir do Ministério da Justiça e Segurança Pública”.
Cancelamento passa a aparecer em todos os níveis do menu
O novo decreto do SAC determina que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do serviço de atendimento, inclusive no primeiro. A mesma exigência vale para os canais de contratação, sem redirecionamento a outro menu, atendente ou canal.
O ministério informa que o cancelamento tem efeito imediato, salvo processamento técnico justificado, e que o fornecedor deve informar multas ou custos decorrentes.
| Regra | Prazo ou limite |
|---|---|
| Atendimento por pessoa | Das 8h às 20h, todos os dias |
| Canal eletrônico | 24 horas, todos os dias |
| Espera no telefone | 20 segundos em 80% das demandas; 5 minutos nas demais |
| Retorno de ligação interrompida | Até 5 minutos |
| Resposta a demanda não urgente | Até 7 dias corridos |
| Envio do histórico de atendimento | Até 5 dias úteis |
| Guarda de gravações e mensagens | Mínimo de 90 dias |
| Níveis de menu | Máximo de cinco |
Atendimento é gratuito e não pode exigir dado para começar
O decreto estabelece que o atendimento é gratuito e que o fornecedor não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados como condição para iniciar o contato. Também proíbe a veiculação de publicidade, inclusive durante a espera.
Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor passam a ter prioridade e atendimento imediato. As não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos.
Plataformas de aplicativo prestarão contas à Senacon
Plataformas de intermediação, empresas de transporte por aplicativo e de entrega devem informar à Secretaria Nacional do Consumidor dados sobre seus modelos de atendimento. O ministério cita número de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e nas agências reguladoras, e grau de satisfação.
A Senacon pode fiscalizar e sancionar o descumprimento, sem prejuízo da atuação de outros órgãos. Os fornecedores também terão de manter canal telefônico específico para Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
Vigência começa 20 dias após a publicação
O Decreto nº 13.135 revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que regia o atendimento até agora. A entrada em vigor ocorre 20 dias depois da publicação no Diário Oficial da União, feita em 13 de outubro de 2026.
O consumidor passa a ter acesso gratuito ao histórico de suas demandas, entregue em até 5 dias úteis depois do pedido.